JURNAL KE 3

Journal: Understanding customers’satisfaction and repurchase intentions. An integration of IS success model, trust, and justice.

LATAR BELAKANG

Bisnis-ke-konsumen (B2C) e-commerce atau pasar belanja online tumbuh cepat dan telah menjadi salah satu perkembangan yang paling menarik dalam e-commerce. Menurut survei pasar dengan ComScore, penjualan online mengungguli secara offline penjualan ritel di kategori liburan kunci tertentu pada tahun 2008 meskipun penurunan 3 persen dalam penjualan secara keseluruhan

(Termasuk online dan offline penjualan) selama musim liburan .

 Jelas, pasar belanja secara online memberikan jalan untuk berjuang untuk bertahan hidup di pasar global yang mengalami pergolakan ekonomi. Seperti halnya modus transaksi, pembelian kembali adalah penting untuk keberhasilan toko online. Apa, kemudian, pembeli terus setia pada toko online? Penelitian telah membahas masalah ini dari berbagai aspek, termasuk penjelasan berdasarkan pada kualitas layanan, manfaat dari belanja online, kepercayaan, dan kepuasan. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan toko online seperti itu mengemukakan sebagai penggerak utama fenomena pasca-pembelian, seperti niat pembelian kembali.

Dalam belanja online awal, kehadiran web dan harga rendah diyakini pendorong utama

keberhasilan. Baru-baru ini, kualitas situs web telah menjadi penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Di penelitian layanan tradisional dan muncul penelitian pada layanan elektronik (e-service), beberapa faktor kepuasan konsumen telah diusulkan. Di antaranya, angka kualitas situs web mencolok. Beberapa peneliti memiliki model konseptual untuk mengukur keberhasilan situs web. Mereka mengidentifikasi tiga kualitas konstruksi utama yang sangat penting untuk situs web sukses dalam e-commerce: kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan.

PERUMUSAN MASALAH

1.       Apa yang dimaksud dengan belanja online?

2.       Apa yang dibutuhkan utnuk membangun kepercayaan pembeli belanja online?

3.       Apa yang harus dilakukan agar pembeli belanja online mau melakukan pembelian secara online kembali?

4.       Bagaimana perkembangan belanja secara online?

5.       Apa pendorong utama kesuksesan belanja online?

6.       Bagaimana pelayanan belanja secara online?

7.       Apakah yang dimaksud dengan Model DeLone dan McLean IS?

TUJUAN RISET

1.       Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan belanja secara online

2.       Mengetahui apa saja yang dibutuhkan untuk membangun kepercayaan pembeli belanja online

3.       Mengetahui apa yang harus dilakukan agar pembeli belanja online mau melakukan kembali belanja secara online

4.       Mengetahui perkembangan belanja secara online pendorong utama kesuksesan belanja online

5.       Mengetahui pelayanan  seperti apa yang harus diberikan kepda pembeli dalam belanja secara online

6.       Mengetahui apa yang dimaksud dengan Model DeLone dan McLean IS

MANFAAT RISET

               

Untuk mengetahui upaya yang dibutuhkan untuk memperluas model IS yang baik dalam hal sifat e-commerce. Studi melengkapi diperbarui IS Model sukses dengan keadilan kepercayaan perspektif, mengingat mereka memiliki ukuran yang lebih komprehensif dalam kepuasan belanja online dan niat untuk membeli kembali.

TEORI YANG DIGUNAKAN

Model sistem informasi (IS) konsisten dengan yang sukses diperbarui (DeLone dan McLean, 2003), kerangka penelitian berteori bahwa kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan merupakan penentu fundamental individu kepuasan, yang pada gilirannya adalah penentu niat pembelian kembali. DeLone dan McLean (2004) berpendapat bahwa IS Model kesuksesan dapat diterapkan untuk mempelajari e-commerce sukses. Dengan demikian, penelitian ini menggunakan model IS sukses sebagai landasan teoritis untuk menjelaskan niat pelanggan membeli kembali. Trust di penjual adalah kunci penting untuk membangun loyalitas pelanggan dan mempertahankan

kontinuitas dalam hubungan pembeli-penjual (Anderson dan Weitz, 1989). Sebuah jenis khas asimetri adalah asimetri informasi, yang mengacu pada situasi di mana salah satu pihak untuk transaksi memiliki informasi lebih lanjut atau lebih baik dari pihak lain (Akerlof, 1970). Banyak peneliti berpendapat bahwa kepercayaan merupakan faktor penting dalam memungkinkan hubungan di mana ada ketidakpastian, asimetri informasi, dan takut oportunisme (Pavlou et al., 2007), seperti halnya dalam belanja online (misalnya Lee et al., 2011). Oleh karena itu, tujuan pertama penelitian ini adalah untuk mengintegrasikan IS variabel model sukses dengan kepercayaan dan memeriksa pengaruh relatif mereka pada kepuasan pelanggan dan pembelian kembali niat ke arah belanja online.

Keadilan adalah dasar fundamental untuk hubungan rawatan dalam pertukaran sosial (Lind et al., 1993). Keadilan mengacu pada persepsi keadilan dan penilaian tentang kesesuaian hasil kinerja atau proses (Cropanzano dan Greenberg, 1997). Menurut teori manajemen ketidakpastian, keadilan penting bagi orang-orang karena penilaian keadilan merupakan perangkat yang efektif dan tersedia untuk menangani berbagai kondisi yang tidak pasti (Van den Bos dan Lind, 2002). Dengan demikian, teori keadilan adalah kerangka di mana untuk menjelaskan dan memahami perasaan individu kepercayaan atau ketidakpercayaan lebih lengkap (Saunders dan Thornhill, 2003).

DeLone dan McLean (1992) model keberhasilan IS adalah salah satu model yang banyak digunakan untuk menjelaskan dampak kualitas pada kepuasan individu dan penggunaan IS. Model IS keberhasilan terdiri dari enam dimensi yang saling terkait keberhasilannya, yaitu:

(1) kualitas sistem;

(2) kualitas informasi;

(3) menggunakan;

(4) kepuasan pengguna;

(5) dampak individual; dan

(6) dampak organisasi.

Model ini berpendapat bahwa kualitas sistem dan kualitas informasi, secara individu dan bersama-sama, mempengaruhi kepuasan pengguna dan penggunaan sistem. Selain itu, penggunaan sistem mempengaruhi pengguna kepuasan sebaliknya menjadi benar. Berdasarkan evaluasi mereka dari beberapa penting penelitian tentang keberhasilan IS dekade terakhir, DeLone dan McLean (2003) mengusulkan diperbarui Model IS sukses sebagai landasan untuk penelitian e-commerce empiris. Model itu menambah kualitas layanan, niat untuk menggunakan, dan keuntungan bersih. Sementara model sukses diperbarui IS saat ini dianggap sebagai terobosan besar di bidang ini, ada beberapa tantangan yang dihadapi sebagai diterapkan konteks e-commerce.

PEMBAHASAN

Variabel dependen - niat pembelian kembali - yang mengemukakan sebagai konstruk utama untuk menentukan perilaku pembelian kembali pelanggan. Niat pembelian kembali mengacu pada probabilitas subjektif bahwa seseorang akan terus membeli produk dari penjual online atau toko di masa depan. Semua variabel kunci dijelaskan, dan hubungan mereka dengan niat pembelian kembali diusulkan sebagai berikut.

1.        Kepuasan

Menurut Kolter (2000), kepuasan adalah perasaan individu senang atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan (atau hasil) daribelanja online dalam kaitannya dengan harapan nya. Oliver (1980) berteori bahwa kepuasan secara positif terkait dengan niat masa depan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui dampaknya pada sikap. Pada tahap akhir dari proses pembentukan kepuasan, kepuasan menentukan niat untuk merendahkan atau tidak menggurui toko di masa depan (Tsai dan Huang, 2007). Oleh karena itu kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat pembelian kembali mereka.

2.       Manfaat Bersih

Keuntungan bersih mengacu pada manfaat belanja online untuk pelanggan terhadap biaya (misalnya waktu, tenaga, dan uang). Penelitian mendukung gagasan bahwa belanja online melibatkan nilai hedonis dan utilitarian (keuntungan bersih) (Childers et al., 2001). Mano dan Oliver (1993) mengandaikan bahwa tanggapan afektif yang timbul dari evaluasi hasil produk / penggunaan layanan dan kognitif interpretasi menyebabkan kepuasan. On Line belanja memberikan pelanggan kesempatan untuk menghemat waktu dan usaha dengan membuat mudah untuk menemukan pedagang, menemukan item, dan mendapatkan penawaran (Szymanski dan Hise, 2000). Manfaat dari belanja online dan menunjukkan bahwa mereka adalah motivasi penting untuk individu untuk terlibat dalam belanja online. Dukungan untuk peran keuntungan bersih pada kepuasan pelanggan dan pembelian kembali niat disediakan oleh Forst et al. (2010) dan Jones et al. (2006). Oleh karena itu:

-          Keuntungan bersih positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.

-          Keuntungan bersih positif mempengaruhi niat pembelian kembali pelanggan.

3.       Kualitas Informasi

Kualitas Informasi mengacu persepsi pelanggan dari karakteristik dan penyajian informasi di online situs web belanja. Ini berkaitan dengan atribut seperti relevansi, saling pengertian, akurasi, kelengkapan, dan ketepatan waktu. Karena peran utama dari sebuah toko online adalah untuk memberikan informasi tentang produk, transaksi, dan layanan, informasi kualitas yang lebih tinggi mengarah ke keputusan membeli yang lebih baik dan lebih tinggi tingkat kepuasan pelanggan (Peterson et al., 1997). Tidak akurat dan out-of-date Informasi penyebab pelanggan menjadi tidak puas dengan vendor online (Collier dan Bienstock, 2006). McKinney et al. (2002) mengemukakan bahwa kepuasan dengan kualitas konten informasi situs web adalah salah satu dari dua sumber kepuasan web-pelanggan. Oleh karena itu:

-          Kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

4.       Kualitas Sistem

Kualitas sistem mengacu pada persepsi pelanggan dari belanja online web situs kinerja dalam pencarian informasi dan pengiriman. Mengukur fungsi dari situs web: kemudahan navigasi, ketersediaan, tata letak, penampilan, dan kecepatan load halaman. Itu Model penerimaan teknologi (TAM) (Davis et al., 1989) menunjukkan bahwa, hal-hal lain yang sama, sebuah situs web belanja online dianggap lebih mudah digunakan lebih mungkin untuk menginduksi perasaan positif ke arah itu. Szymanski dan Hise (2000) berpendapat bahwa fungsi dari situs web memainkan peranan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan dengan secara online belanja. Ketika konsumen menggunakan situs web untuk browsing atau pembelian, fungsi masalah (misalnya sistem crash) menyebabkan pengalaman belanja tidak memuaskan (Collier dan Bienstock, 2006). Penelitian sebelumnya (Bauer et al., 2006) telah memberikan dukungan untuk gagasan bahwa kualitas sistem secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu:

-          Kualitas sistem berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

5.       Kualitas pelayanan

Kualitas layanan mengacu pada persepsi sejauh mana layanan yang disediakan oleh toko online memenuhi harapan pelanggan. Ini termasuk tanggap, kontak, dan privasi. Responsiveness menyangkut efisiensi penanganan masalah dan kembali melalui situs web e-commerce (Parasuraman et al., 2005). Konsep kontak menyangkut ketersediaan bantuan melalui telepon dan perwakilan online. Menyediakan berbagai metode bagi pelanggan untuk menghubungi vendor online untuk mendapatkan bantuan sangat penting untuk meningkatkan kualitas operasi layanan online vendor, yang bisa mencegah atau meminimalkan ketidakpuasan pelanggan (Collier dan Bienstock, 2006). Konsumen akan ragu-ragu untuk berbelanja online jika mereka tidak merasa yakin bahwa kartu kredit informasi aman dan dilindungi dari hacker potensial. Dukungan untuk peran kualitas layanan pada kepuasan pelanggan disediakan oleh Bauer et al. (2006). Oleh karena itu:

-          Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

6.        Kepercayaan

Mengikuti Pavlou dan Fygenson (2006), kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan pembeli yang penjual akan berperilaku murah hati, cakap, dan etis. Menurut TPB (Ajzen, 1991), kepercayaan kepercayaan menciptakan perasaan yang baik terhadap vendor online yang cenderung meningkat niat pelanggan untuk membeli produk dari vendor. Kurangnya kepercayaan mencegah pembeli dari terlibat dalam belanja online karena mereka mungkin untuk bertransaksi dengan vendor yang gagal untuk menyampaikan rasa kepercayaan , terutama karena kekhawatiran penjual oportunisme (Hoffman et al., 1999). Menurut Gefen et al. (2003), pelanggan online pada umumnya akan menghindari membeli dari penjual online yang mereka tidak percaya, atau mereka menganggap bahwa penjual online akan tidak etis dan berperilaku dengan cara yang sesuai sosial (yaitu kepercayaan menjadi buruk). Oleh karena itu:

-          Kepercayaan pelanggan di penjual online positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.

-          Kepercayaan pelanggan di penjual online positif mempengaruhi niat pembelian kembali.

7.       Keadilan distributif

Dalam penelitian ini, keadilan distributif mengacu pada sejauh mana pelanggan investasi (misalnya menginvestasikan uang, waktu, dan upaya) yang cukup dihargai. Keadilan distributif mengandung konsep pemenuhan pesanan. Menurut Colquitt et al. (2006), keadilan distributif dinilai oleh mengukur apakah imbalan yang sebanding dengan investasi (Homans, 1961), apakah kembali mematuhi harapan (Blau, 1964), dan apakah rasio hasil / input cocok dengan rujukan lain (Adams, 1965). Kapan distribusi hasil dianggap wajar, tingkat kepercayaan yang lebih tinggi cenderung terjadi (Pillai et al., 2001). Dengan kata lain, kepercayaan pelanggan di vendor akan dibangun saat produk yang mereka terima sebanding dengan investasi mereka. Oleh karena itu:

-          Keadilan distributif berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan di vendor online.

8.       Keadilan prosedural

Keadilan prosedural mengacu pada keadilan yang dirasakan kebijakan dan prosedur dalam proses belanja online. Proses transaksi merupakan bagian integral dari belanja online, sehingga vendor online dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan kegiatan menarik yang meningkatkan persepsi mereka tentang keadilan prosedural, seperti memberikan informasi rinci tentang belanja kebijakan dan prosedur, menerapkan kebijakan secara konsisten, mengklarifikasi keputusan tentang perubahan apapun dalam situs web, dan masalah penanganan cukup. Menurut Cohen-Charash dan Spector (2001), persepsi keadilan prosedural yang terkait dengan kepercayaan karena keadilan prosedural menunjukkan bahwa partai pertukaran bertindak cukup sebagai aturan dan karenanya dapat dipercaya. Oleh karena itu:

-          Keadilan prosedural berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan di vendor online.

9.        keadilan interaksional

Keadilan interaksional merujuk pada kualitas perawatan antar pelanggan diterima selama proses belanja online. Sikap memperlakukan orang dengan martabat dan rasa hormat adalah komunikasi yang efektif untuk meningkatkan perasaan orang yang dirasakan keadilan (Bies dan Moag, 1986). Lind (2001, p. 65) mencatat bahwa "orang menggunakan keseluruhan tayangan perlakuan yang adil sebagai pengganti untuk kepercayaan antarpribadi ", dan interpersonal komunikasi yang mengekspresikan kepekaan sosial dapat memfasilitasi pembentukan kepercayaan diantara mereka. Oleh karena itu:

-          Keadilan interaksional positif mempengaruhi kepercayaan pelanggan di vendor online.

HASIL RISET

               

                Data dari survei kami menunjukkan dukungan untuk model yang diusulkan keberhasilan e-commerce. Hasil penelitian menunjukkan bahwa niat beli kembali yang paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan db ¼ 0: 47: Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan adalah mediator kuat
antara persepsi kualitas dan kepercayaan, dan niat pembelian kembali. Hasil mengkonfirmasi
bahwa dampak positif yang signifikan dari keuntungan bersih pada kepuasan pelanggan dan
niat pembelian kembali, memvalidasi proposisi kami bahwa persepsi manfaat bersih adalah utama
enabler untuk hubungan pertukaran online.